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目前分類:奧客實錄 (54)

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客人訂了長榮航空的早鳥促銷飛倫敦,
Momo前天就告訴客人, 星期三得開票喔!

星期一, 客人說知道了, 星期三會傳刷卡單.
星期二, 客人說不好意思, 信用卡刷爆了, 星期三會改匯款, 匯款後會通知Momo.

星期三, 也就是今天, 客人電話不接, 留了簡訊不回, 
於是, Momo只好眼睜睜地中午十二點, 也就是航空公司設的開票期限,
看到這個位子直接被航空公司取消.

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最近很火紅的一個新聞: 一位客人去買鍋貼, 點餐點了粉久粉久,
由於已經影響到後面排隊的客人, 店員便請這位客人先在旁稍候, 讓後面的先行點餐.
這下可好, 客人開始回嗆店員到底明不明瞭~~~客人最大懂不懂!!

客人到底有多大? Momo覺得那位店員的回答頗妙~~我不賣妳我最大!

消費者當然有消費者的權益, 但若您的權益影響到店家以及其他顧客的權益時,
請問這時候, 是您一個人的權益比較重要? 還是一群人的權益比較重要?

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一個月前幫客人預訂日航的明年春節機票,
期間機位被拉掉重訂不下五次.

好不容易等到日航公佈票價,
急忙發出通知,
請客人星期一回傳刷卡單開票.

客人收到mail, 即刻回覆說, 謝謝通知!
但你們比日航網站貴了250元,
所以我就直接在日航網站上刷卡買票了.
妳的服務真好, 下次我還要找妳!
喔~

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打工度假的季節即將到來, 最近接這類詢問接到手軟.
但真是...愈接愈無力, 愈來愈無言...

想當初打工度假剛剛起步時,
那些同學們啊~~真的很認真.

自己找的代辦可不可靠? 值不值得信賴?
要去那個地點打工, 什麼時候可以確認工作的性質?
未來的老闆商家提供的住宿地點交通便利與否?
離自己打工城市最近的機場是那一個?
預計什麼時候可以拿到打工度假簽證?
這次打工能賺多少, 扣掉旅費餐費雜費還剰多少?

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一位自稱是MOMO的"老客人"早上來電,

說他在X旅網訂了個促銷艙等的歐洲線,

但對方說那家航空公司不允許候補, 所以無法作業.

"老客人"說,

妳去幫我打電話給航空公司, 問不能候補到底是真的假的,

然後再回簡訊給我, 我下午很忙, 不打算接電話;

如果可以候補的話, 妳再幫我打電話去那家X旅網罵他個狗血淋頭.

最好再幫我殺個五百一千的, 讓我這次可以順利買到便宜機票.

成功的話, 我會幫妳廣為宣傳, 說妳的服務很好, 叫大家都跟妳買機票.

P.S. MOMO花了整個中午找資料, 完全想不起來這位"老客人"是誰?

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你今天在電話那頭大聲罵我, 問我為什麼不想賣你機票?

原因(1): 你總是在連續假期, 訂全家族十多來位去東南亞及東北亞各地的機票,
美其名是怕到時沒位子, 所以先訂好機位, 以便舉辦家族旅行.
但事實上是佔著茅坑, 而是是連續三年都這樣, 浪費航空公司的機位,
害得MOMO已經被很多家航空公司打電話來狠刮一頓.


原因(2): 你總是說你是MOMO家的老客人, 其實三年來, 只有一次, 因為你太晚訂位,
只有MOMO訂到你想要的日期時間, 所以你迫於無奈, 只得跟我買票.
其他因為重覆訂位, 或者過開票期限機位被取消的狀況, 可真是十根手指頭都數不完.


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時差是個非常奇怪的東西.

在地球這一端的人, 常常無法想像在地球另一端的人,

在當下這一分這一秒, 做著和自己完全不同的事情.

MOMO曾在多倫多半夜三更, 接到台灣友人的長途電話,

凌晨的電話聲是很嚇人的, 渾身冒冷汗的接聽之下,

對方說, 喂, 妳在幹嘛, 還沒起床啊? 我跟妳講, 我們昨天晚上在KTV開同學會, 忽然想到一件妳的糗事, 講給妳聽...

MOMO豈止還沒起床, 事實上是才剛入睡, 而且隔天還得參加一個很重要的meeting,

可惜天高皇帝遠, 不能馬上叫部小黃催車到同學家中, 把她狠狠痛扁一頓!

為什麼會說到這個呢?

因為前天MOMO接到一封客人的mail, 開頭就指責MOMO都不在Skype上, 無法和MOMO討論機票改期的事情.

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有位客人來電, 說急著在9月5日前返回溫哥華開學,

又說她已經打過電話給長榮, 華航及國泰, 機位實在很滿,

請MOMO大力幫忙, 若能找到位子一定開票.

由於時間急迫, MOMO花了整個下午找位子找到眼睛充血,

好不容易敲到國泰航空放出一個位置, 便十分歡喜的預訂下來.

但無奈是L艙的學生票年票, 並非半年票的V艙, 所以票價比較貴.

去電客人時, 客人非常有禮的謝謝MOMO, 說雖然不需要年票,

但只要能順利趕回學校, 並且明年過年能夠回台灣過年, 就已經很滿足.

掛完電話不到30分鐘, 客人再度來電, 這回她的聲音可就不那麼友善了.

她說: MOMO, 妳們公司實在很誇張, 一張學生機票賣我這麼貴, 我只要去半年.

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客人說, 8月12日要去美國達拉斯二個禮拜,

只想坐美國航空, 東京直飛達拉斯那班.

MOMO說, 今天才訂有點太晚了, 因為今年暑假的美加線真的很滿.

不要訂AA, 改訂別家航空, 好嗎?

願意多轉一站的話, 可以去要要看位子, 也許能訂到含稅47000的票.

客人說, 妳開什麼玩笑, 多轉一站還要超過45000, 太誇張了.

MOMO說, 要不搭華航好嗎? 台北直飛洛杉磯, 再從洛杉磯飛往達拉斯.

客人又說, 不要洛杉磯, 那個機場太大了, 海關又很不和善,

每次在洛杉磯通關, 都一肚子氣, 想到就頭疼, 還是要AA.

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什麼人的生意最難做? 街坊鄰居親戚朋友.

一來是因為都這麼熟了, 自己人, 不太可能, 也不好意思賺錢,
通常都是成本價加上刷卡手續費再加上個幾百元意思意思, 總得跟公司交待吧.

然而, 上萬元甚至數萬元的機票, 這些熟到不行的街坊鄰居親戚朋友,
通常在聽到報價後, 雖然沒有明講, 但口氣中不免透露懷疑,
意思是, 這麼貴的機票, 妳真的只賺我幾百元?

沒賺什麼錢, 反而被誤會賺很大, 吃力不討好.

再來, 因為熟, 所以可以隨時隨地, 就撥手機問一堆無厘頭的問題,

例如, 在刷著牙滿嘴泡泡時, 匆忙間接起電話, "喂, 我坐的那台飛機有沒有小電視?"
或者, 在看恐怖鬼片渾身發麻時, 手機響起, "喂, 我坐的那家空中小姐正不正點?"

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***以下是可愛的客人們, 對MOMO曾提出的要求, 與大家分享.***

1. 保證在泰國入住的飯店絕對不會鬧鬼.

2. 保證開立的經濟艙機票, 去程或回程有一段能被免費升等成商務艙.

3. 保證直飛也好, 轉機也好, 行李絕對不會遺失.

4. 保證在國外旅遊的那幾天, 氣候一定是最佳狀況, 冬天可滑雪, 夏天可游泳.

5. 保證機票回程可開立OPEN, 直到日期時間都確認後, 絕對有機位返家.

6. 保證計劃前往的國家, 不管是否需要簽證, 或可落地簽或免簽入境, 都能輕鬆過海關, 不會被盤問.

7. 保證來接機的當地人員能說流利的中文, 但不可以是中國人, 而且不能有種族歧視.

8. 保證一起出遊的團體旅客, 人人身份正當, 職業高尚, 無三教九流之輩.

9. 保證買到的這張機票是市場最優惠的價格, 不管之前或以後, 都不會再有這種便宜的機票.

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很多事情, 要順天意, 不能強求.

例如愛情, 例如婚姻, 例如大富大貴.

出國旅遊或購買機票也是一樣, 不能強求, 有緣份這件事的.

例如找到對的旅行社或找到盡責的客服人員, 緣份來了,

安排行程就事半功倍, 旅遊的心情也自然而然高亢起來.

但是別人適合的旅程或旅行社, 不見得會適合自己.

就如同航空公司一樣, 有人覺得日航的空中小姐親切又美麗,

有人卻會覺得滿臉厚厚的粉, 笑容虛假不真實.

這種事情, 如人飲水, 冷暖自知, 所以該怎麼比較呢?

有人重服務品質, 有人只要求便宜好康, 俗又大碗這種事不是沒有,

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MOMO今天遇到一位客人, 想在暑假時到美國的Kalispell,

據客人說, 她有足夠的哩程, 可以換到台北西雅圖的來回機票,

但從西雅圖到Kallispell這段的來回班機, 得請MOMO代訂代開票.

MOMO解釋, 客人想搭的航空公司在台灣並無代理, 建議客人自己上航空公司的網站購買,

倘若由台灣的旅行社作業, 必須得收取代開手續費及服務費, 不會便宜的.

客人仍然堅持MOMO報價, 等MOMO將行程及費用等細節E-mail給客人後,

客人反過頭來質問MOMO, 為何MOMO無法給她航空公司網站上所列的網路促銷價?

MOMO只好再解釋一次, 航空公司的網路促銷只有航空公司自己賣,

如果您一定要那個價格的話, 一定得自己訂, 抱歉MOMO無法代勞.

客人說, 是這樣的, MOMO, 我的英文不是很好, 看也看不是很懂,

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上週末搭高鐡上台北, 去程和回程都遇到奧客, 還好沒坐我旁邊...

第一組奧客是一對爺爺奶奶帶著四歲多的小孫子.

小孫子看來聰明伶俐, 活潑好動, 高鐡一開始行駛, 便開始放下座位前的用餐板,

然後, 很開心的在板子上玩起陀螺來... 聲音大到嚇人...

爺爺奶奶當然沒制止, 車廂內的乘客開始竊竊私語, 但沒人敢出面制止.

最後是他們旁邊, 從睡夢中被吵醒的中年女子發飆, 猛的起身, 也開始乒乒乓乓,

在她的用餐板上亂摔雜誌, 爺爺奶奶才警覺得事情大條了, 趕快拿出電動玩具給小孫子玩.

回程的那組奧客更扯了, 一群共六個人, 合起來歲數鐡定超過300歲,

進入高鐡車廂後, 也不管自己手上的票根上面寫的座位號碼是幾號,

一群人高高興興的找了二組三人座的位子, 還把其中一組的位子往後調整,

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接到一位客人的電話, 詢問明年春節期間去美國聖路易的年票價格.

MOMO依照慣例, 問了一下客人為何選擇年票而非單程票?

以及, 依照慣例, "雞婆"的大略分析了一下各家航空在票價及改期班規定上的優缺點,

客人聽了MOMO的話後, 極端不悅, 她說, 我只要最便宜的票價就好, 不用跟我講這麼多.

於是MOMO搜尋了一下, 告訴她, 目前有位的年票價格, 含稅已超過六萬台幣.

想當然爾, 客人當然更不高興, 一直跟MOMO強調, 我要的是"便宜的"!!

MOMO解釋道, 春節的機位目前很搶手, 便宜的艙等早就被搶訂一空,

如果覺得太貴, 要不要再等等清艙? 或者上航空公司官網搜尋一下票價?

客人說, 幾年前SARS期間買到非常優惠的機票, 含稅不到三萬台幣,

若是MOMO找不到這樣的機票價格, 就不用跟她聯絡了.

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可不可以不要一直抱怨, 浪費您的精神我的時間.

淡季旺季的劃分航空公司自有規定, 這不是我能決定的.

差一天就是一天, 我沒有權利要求航空公司通融讓您用淡季的價錢.

 

可不可以早幾天前跟我說, 上飛機時想吃什麼特別的餐食,

不要在登機前才打電話來, 說今天胃不舒服, 想吃清淡的水果餐.

飛機再40分鐘就起飛了, 您想我有辦法要求空姐立刻去餐廳切盤水果來嗎?

 

可不可以開票前自己先做好比價的功課,

不要在開票當天, 才拿著別家的網路促銷票價硬ㄠ.

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我在你們網站上訂了位, 已經三天了,
都沒人跟我聯絡!!

什麼, 我訂了三組行程?

對啊, 我是訂了三組,
用三個不同的電子郵件及電話,
怎樣, 這樣有犯法嗎?

另外兩組?
有啊, 另外兩組我有收到確認信及簡訊.

可是另外兩組我不要, 我就是要這組.

什麼, 這組得今天開?

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在某個旅遊論壇上, 看到網友們熱烈討論某家航空公司的機+酒套裝行程.

網友甲說: 打去詢問該航空公司套裝細節, 客服人員一問三不知, 要他自己去看網頁說明.
還要他去找旅行社人員代勞, 包括訂位及報價.

網友乙附和說: 對啊, 那家航空公司的客服素質真是愈來愈差了, 旅行社通常好一些.

網友丙回覆: 算了吧, 旅行社也好不到哪裡去. 她自己一天內問了航空公司, 洽詢了三家以上的旅行社,
都受到很差的待遇, 沒有人仔細回答她提出的問題. 這年頭, 航空公司和旅行社一樣爛!

看到這些PO文, MOMO不禁感慨起來

基本上, MOMO不相信有航空公司或旅行社會一開始就很粗魯地對待客人.
很多時候, 由於詢問者的語氣及態度或者毫無頭緒的漫罵,
會讓客服人員失去耐性, 無法冷靜面對.

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MOMO家有個NCC, 對於某些特定的客人會設擋信名單.

所謂特定的客人, 並不一定態度很差, 而是那種註定浪費我們時間的客人.


這類客人, 其實從一開始就不打算跟我們買票,

純粹是貪圖我們回信的速度快, 自己又懶得做功課,

硬要我們絞盡腦汁, 幫他規劃出三種或四種以上行程,

然後再輕輕鬆鬆說句SORRY, 拿著行程, 找別家旅行社開票.


MOMO家其實可以接受客人比價, 因為老實說,

我們家並不一定每張機票都比別人便宜.

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敬告台北縣某私立大學副教授~

一年以來您已向MOMO詢價不下六次以上,

每次都等MOMO幫您找到最便宜的行程後,

當天晚上立刻重覆訂位, 隔天也不來電取消.

但MOMO一直阿Q的想, 為人師表的您, 也許因為很忙碌,

所以一直忍受您不停的詢價, 訂位再取消.

但今天MOMO終於受不了, 要爆發了!!

最近幾個月來, 您一直介紹親友或學生向MOMO詢價,

並且教導學生親友用同樣的手法問到資訊後, 立刻閃人不見蹤影.

要不是今天有位善良的同學, 好心的告訴一直被蒙在鼓裡的MOMO實情,

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