中午用餐時間, 大家開始閒聊, 提到最近遇到的奧客.
櫻桃丸子說, 她手上有組要去吉隆坡的夫妻,
不管她怎麼訂位, 這對夫妻都會不滿意.
一下嫌時間不好, 一下又對日期不OK.
好不容易日期時間都滿意了, 太太又要改從娘家高雄出發.
等到開票日到了, 老公又從易X網的網頁post過來一個行程,
要櫻桃丸子小姐照訂照這價錢賣他們.
櫻桃丸子小姐說, 抱歉, 這個機位我沒有, 價錢我也沒有,
如果易X網有位子的話, 請您直接向易X網開票.
老公迅速回覆說: 就是因為易X網沒有, 才叫妳去要位啊!!
新春第一個奧客今天正式登場!!
MOMO同事肥仔, 今早一進辦公室, 就接到詢價.
客人很精準的說出他想要搭乘的來回日期及航班號碼, 請肥仔訂位後幫忙報價.
按客人的需求, 去回程搭乘的是不同的兩家航空公司, 為慎重起見,
肥仔訂妥機位後, 分別致電這兩家航空公司的票務, 詢問正確的票價及稅金.
第一家說沒此票價, 第二家查看了電代後, 馬上告知肥仔,
"這位客人去年年底已經直接跟我們航空公司開票了, 你還問什麼票價啊!
你知不知道你這樣已經造成重覆訂位, 現在記錄我們全部取消!!"
肥仔無來由的被航空公司如此揶揄, 正悶的一肚子火,
沒想到客人又打來了, 告訴肥仔, 航空公司也打了電話給他, 請他不可再四處找旅行社訂位詢價~
MOMO的同學, 在台北幫一位住上億豪宅的老闆做事.
這位老闆, 平均每個月去香港出差至少五次,
老闆大哥對搭乘的航空公司, 班機時間及餐點的細節很挑剔.
這都很正常, 因為就算不是老闆, 任何人搭飛機也會對這些因素很在意~
但最痛苦的是, 老闆大哥對他的機票要求很高:
1. 去回都能自由改期改班, 不能收他任何費用!!
2. 絕不肯排候補, 他要的時間一定要幫他要到位子!!
3. 不坐商務艙, 只坐經濟艙, 但一定要靠窗第一排的位子, 否則不坐!!
4. 機票賣他絕對不能比外面貴, 否則要賠三倍價差!!
MOMO和同事常常感概, 現在的年輕人到底怎麼了?
待人處事的態度, 以及道德社會價值觀, 和我們這些LKK格格不入.
雖然也有家教良好的示範, 但畢竟仍屬少數,
直到有一天接到一位大學副校長詢價, 才恍然大悟~~
話說這位大學副校長, 早上9:00還沒上班時, 就讓電話響個不停,
待接了電話後, 便匆匆忙忙, 命令式的口氣, 要MOMO依他的1.2.3點需求立即回覆.
MOMO跟副校長大人解釋, 因為您的行程要停多點, 又有許多時間上的限制,
需要仔細計算, 晚點才能回覆正確報價時,
他便一副不耐煩的口氣, 直接說, 我們效率太差, 專業度太低!
他在教導學生, 都要求學生從事服務業時, 要立即回覆客人需求, 不可拖延.
1. 給我妳所有的私人聯絡電話!!
MOMO的同事接到一位客人詢價,
問的是高雄到香港的機票及套裝,
同事耐心的一一解說後, 問客人是否需要訂位?
客人說, 我要再想想, 不過~
妳先給我妳的聯絡電話吧!
我要妳家和妳的手機號碼,
確保我24小時都能找到你.
同事說, 您已經有我公司電話了啊~
或是您確認要訂位後, 再寫mail給我呢?
2009/11/03 胖貓來函
我之前跟妳買過票去香港, 現在我和我朋友要去名古屋,
幫我找最最便宜的機票, 11/23~11/30, 時間不限.
2009/11/04 胖貓來函
忘了告訴妳, 我現在不想去名古屋了,
改去東京, 11/24~11/29, 一樣, 便宜就好.
2009/11/05 胖貓來函
老闆今天通知不准假,
現在改11/24~11/28去回,
幫我重排再報價.
午休時, MOMO和同事閒聊, 談到最近有個超級大奧客,
總是丟了很複雜的行程, 要求立刻報價並回覆班機資料,
有時晚點回, 這位奧客還會拼命在Skype上連環call,
甚至丟出"妳到底還要不要做生意!!"這種傷人的話.
可是, 真的絞盡腦汁, 排出一個不錯的行程給她後,
她便開始拒接電話, Skype也不回, E-mail也不覆,
就像人間蒸發一樣, 消失的無影無踨.
正當大家互吐苦水時, 這位奧客忽然在同事的電腦上現身,
詢問一個停留三個城市的美國線行程!!
當了無殼蝸牛多年的MOMO, 終於動了買房子的念頭.
一開始興沖沖的, 上網找了一堆資料, 電線桿上貼的廣告也抄,
什麼房子都看, 大的小的, 貴的便宜的, 真是耗時又費力.
後來遇到個好仲介, 先了解我的需求及預算, 再幫我列出幾家符合目標的房子,
仲介很細心, 帶我去看房子時, 條理分明的列出各個案子的優缺點,
等到最後準備要簽約時~~~~
MOMO身旁一堆人開始七嘴八舌, 嘰嘰喳喳, 意見多到不行!!
***不要那麼急出價啦!! 要不然人家就知道妳很想要, 妳就殺不了價!!
***800萬的成屋? 妳才出600萬? 妳是白痴哦!! 至少也要出450萬!
***那區的房子有很好嗎? 搞不好房價還會跌, 有必要那麼早買嗎?
看到一篇新聞報導, 提到有位爛客人,
在火鍋店挑三撿四, 態度惡劣, 被店家請出門後, 反告店家傷害,
還好法官明理, 判決她是超級奧客, 店家不用付任何責任.
(相關新聞請見: http://udn.com/NEWS/SOCIETY/SOC7/5139885.shtml)
這種令人匪夷所思的奧客, 雖然不是每天出遊, 但只要遇到, 也夠受了!!
像MOMO最近也有個很盧的客人, 氣的MOMO每天犯胃痛.
客人跟MOMO訂了中秋節前往日本東京的華航套裝,
因為時間急迫, 又遇到週末, 機位一直沒有OK, 通知客人時,
先被罵了一頓: "我已經提早一個月訂了, 這樣的時間還不夠充裕嗎??"
之後, 又說~
週末時, MOMO接到一位同學的E-mail,
大意是說, 她打算9月10日前往加拿大卡加利待45天左右,
因為她是第一次出國, 請MOMO告訴她要怎麼搭機最舒服.
MOMO回信時先問她訂位了沒? 有無美簽?
有無不搭的航空公司? 對轉機點有無限制?
以及預算大約是多少?
同學立刻回覆, 還沒訂位, 也有美簽,
什麼航空公司及轉機點都沒有限制,
至於票價的話, 也沒有上限, 但是~
她要求MOMO必須先~
MOMO自認服務客人, 雖然不是百分百完美, 但絕對盡心盡力,
會竭盡所能回覆客人的詢問, 至於不懂或能力不及的地方,
我也會誠實說明, 請客人給我點時間,
等我去請教航空公司後, 再回覆客人.
大部分的客人都會願意等MOMO問清楚後, 再回覆他們.
即使不願意向MOMO買票, 也不會惡言相向.
但最近MOMO遇到一個超級欠教養的客人, 氣到全身發抖!!
這位奧客一大早來電, 問隔天從高雄前往大阪的單程機票.
MOMO照例先詢問有無學生身分? 可否從台北出發?
客人回答: 我不是學生, 是怎樣, 不是學生就不能買單程機票嗎?
MOMO你好:
我的朋友說你幫她處理過機票, 服務不錯,
所以推荐我來找你詢問機票的事情.
是這樣的, 我九月初要出發前往美國,
之前我已跟另外一家旅行社買好台北到洛杉磯的來回機票了,
可是臨時計劃生變, 我可能需要從洛杉磯再飛到鳯凰城一趟,
我問過我之前的那家旅行社, 可是他們不理我,
要我自己在美國網站上買比較便宜.
我是有去他們給我的那個www.expedia.com網站上去找,
也找到我要的行程及票價, 但是我現在很惶恐的一件事是,
1.我跟你打招呼的時候，請禮貌回空服員謝謝，不要聽而不聞。
2. 不要一個人拿三份以上的報紙，兩個以上的枕頭或毛毯，請想想這不是你的包機。
3. 不要帶過多過重的行李，佔滿整個行李櫃不說，還要老娘負責你的重行李。
4. 放置行李時請不要佔住走道，擋住後面客人前進。
5. 請依民航法規定把行李放在行李櫃或椅子底下，只有這兩個地方，不要亂放。
今天的暑假真是旺, 尤其是東京線, 旺到一位難求!!
慘的是, 絕大多數的美國航線, 都需要經過東京轉機,
即使東京到美國有機位, 台北到東京就是連個商務艙也沒有,
這時候, 真的只能碰運氣, 如果剛好遇到有機位釋出~ BINGO!!
就謝謝老天爺, 快快開票為上策!!
沒有機位的情況, 真的只能盡人事, 聽天命.
這種時候, 除非和航空公司有非常非常特殊的好關係,
否則像MOMO這種小咖, 看電腦看到眼珠子都快掉下來,
機位也不可能自動跳出來~
在這種已經焦頭爛額的節骨眼, 還有人要淌混水,
高雄的夢時代推出消費換柏靈頓寶寶熊的活動,
只要是女人和小孩, 無不瘋狂~
從活動推出到現在, MOMO已經換了不下三隻寶寶熊.
每次排隊領貼紙換寶寶熊, 都會遇到不少奇怪的消費者,
不過以最近遇到的這個最誇張~~
夢時代的客服人員: 小姐, 您一共有50點, 請問您要換那一款的柏靈頓寶寶熊呢?
抱著吉娃娃的美少女: 嗯~ 人家不知道吔, 我問一下我們家Baby.
(低頭問懷中的的吉娃娃) Baby, 你想要那一張熊熊陪你睡覺覺呢?
大隻的好不好? (轉頭問客服)最大隻的那個我可以看一下嗎?
訂好位, 開票期限也到了, 通知客人要付錢開票囉!
結果客人不肯或不願意開票, 為什麼呢?
以下是MOMO與同事所遇過, 超爛超扯的藉口~
1. 可以幫我跟航空公司說, 再延個幾天嗎? 因為我的薪水後天才會入帳, 我現在沒錢買機票哦!
2. 開票沒問題, 但是我申請的信用卡要下個月才會下來,
要不然等我下個月從日本回來後, 再給妳卡號刷卡, 好嗎?
3. 唉呀, 這張機票是我男朋友要幫我付的錢, 可是他人在美國, 和台灣有時差,
然後明天又是美國假日, 銀行沒有上班, 來不及轉帳給我付機票錢啦!!
4. 不好意思, 我今天沒法開票, 我現在在山上泡湯, 山上沒有7-11,
沒法傳真刷卡單給妳, 明天吧, 明天等我回到市區再開票!!
昨天接到一位同學Skype詢問.
她要8/24前往美國留學, 目的地是加洲的Ontario機場,
但是計算今年年底前會回台灣度假, 明年1月再回美國.
問了MOMO一堆問題, 包括:
(1) 該買單程機票還是來回機票才划算?
(2) 到Ontario機場, 應該怎麼飛比較好?
(3) 學校宿舍規定下午5:00前要報到, 所以那個航空的班機時間最好?
要知道, 目前八月份九月份, 前往美國的機位是滿到爆,
所以MOMO依慣例, 先請問同學有無學生身份, 以及, 最重要的,
那天準備去便利商店買茶葉蛋,
不小心看到架上有本封面寫著<奧客商機>四個大字的當期雜誌,
由於標題實在太吸引人, 結果MOMO忘了買茶葉蛋, 反而帶了本雜誌回家.
拜讀之後, 覺得頗為失望~
這個專欄認為企業應該把奧客的出現當成是一種blessing,
因為, 有了奧客, 企業才會進步,
馴服了奧客, 生意自然會上門.
但是~文中提到的<奧客>, 除了少數例子外,
根本不能算是奧客, 充其量只能說是<非常精明的消費者>.
<非常精明的消費者>會做足功課, 就事論事,
幾年前在報紙上看到一則新聞,
台灣一位毛巾工廠的老闆因受不了客人胡亂殺價,
開槍射傷那位客人, 然後向警方自首.
老闆說, 真的是受不了那位客人每次都來工廠大聲咆哮,
不賣給他, 他還發脾氣, 把桌子上的東西都掃到地上~
老闆說, 現在景氣那麼差, 生意已經很不好做,
利潤這麼微薄, 客人還要這要挑三撿四, 態度又這麼惡劣,
他實在是因為忍不下去, 才會動手~
MOMO看了這篇新聞,
真是好心疼這位老闆哦~~~
歹年冬, 猴肖人(請用台語發音)~
這是MOMO這兩天每天掛在嘴邊碎碎唸的一句話.
首先, MOMO的同事遇到一個很天兵的客人,
訂位時給錯英文名字不說, 請他再三確認時, 他也說沒問題,
結果要上飛機了, 航空公司不給登機, 說他的英文姓名與護照不符,
他才驚覺, 原來自己從頭到尾, 都沒核對過電子機票上的名字.
這下可好, 上不了機, 把責任全推到MOMO同事身上,
前天自己打來罵, 昨天爸爸打來罵, 今天又換舅舅打來罵!!
MOMO同事反問他的爸爸及舅舅, 為什麼客人在訂位時不給正確的英文姓名呢?
為什麼在開票前, 不依照指示好好檢查一下英文姓名?
