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目前分類:工作甘苦 (71)

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快樂的週五中午, 和同業忙裡偷閒吃了個午飯聊聊八卦.

有位同業說, 她的一位老客人最近來電, 說貪小便宜吃了大虧.

怎麼說呢? 原來這位客人12月初準備到歐洲開會, 原本請同業訂妥了荷蘭航空的機票.

但後來客人自己上荷蘭航空的官網, 發現票價比同業報給她的便宜好多,

質問同業, 同業表示, 因為航空公司不給旅行社佣金, 所以旅行社代售需另加服務費用.

客人雖表示理解, 但仍不免在自己的FB和其他論壇嘀嘀咕咕一番,

結果竟然有位網友主動私訊客人, 告知他新辦的信用卡首刷有好禮有紅利,

他願意"無條件"協助客人上官網訂位開票, 而且因為刷卡有送現金回饋, 所以匯票款給他時還可以再減500元.

客人一聽心花怒放, 馬上就把護照上的姓名給了對方, 也依指示馬上轉了錢入對方的帳戶.

然後呢, 對方想當然爾就開始不回私訊, 不回電話, 整個人間蒸發, 白花花的銀子就這樣不!見!了!

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昨天接到一位媽寶來電, 說要出國去玩, 請Momo打電話給他媽媽.


Momo問, 是媽媽要出國嗎?

媽寶答, 不是, 是我和朋友要出國去玩.

Momo又問, 那為何要打電話給媽媽呢?

媽寶說, 因為我不知道妳需要什麼資料, 也不知道怎麼訂票, 反正妳打給我媽就是了, 她會搞定.


於是, Momo決定來寫個簡單的【給媽寶的訂票須知】, 先請各位媽寶看完後再轉給老媽.

否則依過往經驗, 媽寶的媽通常比媽寶更難搞, 問的問題更多...


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有位客人向主管投訴, 說她問有關機票的問題,

結果Momo答非所問, 非常不專業, 希望主管能夠對Momo有所懲處.

主管於是請Momo到會議室, 問了Momo,
到底是怎麼一個回覆方式, 導致客人如此不悅.


Momo只好列印出來與客人來往的e-mail, 請主管定奪:

[信件來往之一]

客人: 我想請問2014年春節的東京來回機票價格, 我們有三個大人, 一個孩童.

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Momo的兩位同事最近分別收到客人的來信, 內容摘錄如下:

 

第一封--------------------------------------------------------------------------

Dear XXX,

很抱歉因工作忙碌未能及時回覆您幫我查詢的機位.
最近因家人健康上出了一些問題, 
所以我得忍痛取消這次的行程, 以便處理家務.

若一切順利, 可能要改期至明年春天再出遊,

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一位經常跟Momo購買國際機票的客人, 上週五來電,
用非常不高興的語氣告訴Momo,
Momo, 我跟妳買票這麼多次, 為何妳還賣我這麼貴?
我的朋友跟我買一模一樣的美加行程, 比妳賣的還便宜!

Momo請她先息怒, 明白告訴她, Momo從來都沒說過我們家的機票最便宜.
現在市場競爭非常激烈, 今天A旅行社排的行程報的價, 換到B旅行社只要減個500元,
客人就會覺得A旅行社黑心過份, 完全沒想到第一個行程是誰花功夫排出來的?
 
此外, 愈來愈多的航空公司取消佣金制度,
官網的價格不是絕對, 但99.9%比旅行社的報價便宜,

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早上有位女士來電, 她謙虛地說自己是個歐巴桑, 不會用電腦不會看網路,
但是全家大大小小都要上班上學非常忙碌, 所以指派她打電話來問機票價格.

她很客氣地說, 小姐, 真的很歹勢, 偶知道妳們都很忙,
可是喔, 偶從昨天就一直打電話問很多家旅行社,
啊別人聽到偶們是要自助旅行, 只是要買機票, 就不太想理偶,
不曉得小姐妳可不可以幫幫偶喔?

聽著電話那頭的台灣國語, 彷彿回到從前和媽媽去菜市場的情景.
忽然好生懷念, 於是我也開始用著不流利的台灣話和這位歐巴桑溝通.

歐巴桑說, 他們大大小小共九個人中秋節要去大阪及京都玩,
因為不喜歡受到團體行程的限制, 所以希望能單買機票及旅館.

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Momo最近參加了幾場航空公司及同業的說明會,

赫然發現一個現象, 就是現在的"達人"真是愈來愈多了.


在Momo那個年代, 得有真體驗真功夫真正被認可, 才能稱得上"達人".

而不是隨隨便便吃個幾家餐廳, 加上漂亮的相片及可愛的註解,

或者再放上清涼的比基尼相片, 衝個上千上萬個點閱率, 挾持高人氣就可自冠"達人"頭銜.


旅遊界現在有許許多多的經營者開始外包撰寫部落格,

或請"FB經理人"(這種職位Momo還是昨天第一次聽到)代為經營社群網站,

或是尋求網路界某些名不符實的達人異業合作, 這些資訊評價都有可能失真.

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前些日子在PTT看到一篇同業妹妹的文章
大意是說, 她好心幫客人代為網上訂位開票,
後來客人因故無法成行要求退票, 兩方對於退票應扣費用起了爭議,
客人遂用同業妹妹未依作業流程開票的缺失咬住不放,
後來同業妹妹被公司要求息事寧人, 退票損失的部分從薪水支付(約薪水的15%!!).

 

每次看到這類貼文出現, MOMO就會覺得很難過.


這篇貼文,
同業妹妹下的標題是:"賣機票=賣白粉的風險卻只有賣白菜的利潤"

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這幾天Momo和同事不約而同接到許多媽媽的來電,
問的大都是孩子出國的行程規劃和機票價格,
也有很多是因為孩子們出國後沒打電話回來報平安,
媽媽們自然而然會擔心會緊張, 於是來電詢問班機狀況.

不過今天倒是有個較不尋常的狀況,
有位媽媽的兒子和女朋友上週相偕到歐洲去旅遊,
當媽的只知道兒子去歐洲, 不知道他去那個國家住那個飯店.
她狂打兒子的手機, 兒子不開機也不回覆.
於是她打來Momo公司, 硬要我們查出她兒子下褟的旅館電話.

同事回覆我們是幫她兒子開立了機票沒錯, 但飯店是兒子和女友自己訂的,

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我要的不多

只是一點點禮貌

我要的真的不多

只是一點點體諒和基本尊重

請不要在訂不到便宜機票時痛罵我

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現在流行的關於什麼東東的,

MOMO的同事下午沒事也做一個來玩玩,

圖片部分若有侵權請告知, 以便移除喔!

 

 

  


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MOMO午休後聽到同事說, 遠東航空又搞飛機了!!

啥? 怎麼一回事?

原來是向遠東航空承租桃園到吳哥窟航線包機的通里薩航空,

因為積欠遠航機油燃料費, 被遠航在2月21日無預警停飛,

導致上百名旅客無法如期出遊, 也使得目前在吳哥窟的上百名旅客無法返台.

遠航推卸責任說, 他們只負責出飛機和組員, 旅客的權益他們不負責, 要大家去找包機旅行社!

最扯的是, 民航局說, 由於通里薩航空不是國籍公司, 所以民航局無法可管!!

兩家航空互相簽訂合約, 旅行社負責賣票, 現在兩家航空公司吵架了,

遠東航空拍拍屁股就走人, 平常跩到不行的民航局這時候卻說,

歹勢, 對方是外國人, 我們不管啦, 旅客請自求多福吧.

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MOMO同事前天用平信寄了收據給客人.

客人姓"詹", 但因為刷卡單上字跡十分潦草,

同事一時不察, 不小心在寄出收據的信封上誤把客人的姓氏寫成"馬",

結果客人大怒, 打電話來痛罵MOMO同事,

"小姐, 啊妳是什麼意思, 我明明不姓馬, 妳幹嘛讓我改姓馬?"

同事覺得十分不好意思, 一直道歉, 沒想到客人冒出一句,

"啊小姐, 妳是總統要選馬英九是嗎? 要不然為什麼把我的姓寫成馬? 妳是有對他朝思暮想是不是??"

同事嚇了一跳, 趕忙解釋自己已婚有小孩, 選總統的事和買機票沒有關係, 請客人別想太多了.

唉, 選舉將近, MOMO和同事們皮也要開始繃緊點, 不可以輕易透露我們的顏色吔...

 

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我的名字是MOMO, 不是NANNY, 請這位及那位客人不要搞糊塗了.

這位客人, 我只能負責幫你們一家大小訂機票, 訂旅館,

我同您一樣住在台灣, 現在也在台灣, 您放假的時候我還是在台灣.

您覺得我有可能事先飛到美國的玩具反斗城買個嬰兒座椅,

讓您在一抵達紐約機場, 準備租車時就有嬰兒座椅可用嗎?

至於您那聰明伶俐的大兒子, 我也知道他很想很想參加太空夏令營,

但人家美國佬已經回覆沒有名額, 我也真的沒那麼神通廣大,

硬要一個我不認識的美國人一定要保留個space給您.

至於另外那位客人, 不好意思, 您可能誤解"自助旅行"的意義.

所謂自助旅行, 就是要"自助", 要自己找資料, 自己規劃行程及找旅館.

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今天是169機票小站的一歲生日.

Happy Birthday! 169travel.com!

回想當初169機票小站在2010年6月1日推出時,

因為是全台灣第一家開放搜尋"即時有位票價"的網站,

有別於傳統"看的到, 吃不到機位"的機票網站,

更突破航空公司官網只能訂購自家機位的限制,

因此遭受的質疑及責難不斷.


然而, 網友們的大力支持, 以及背包客棧上許多好朋友的建言,

堅定了169機票小站團隊的信心, 更讓我們有了繼續努力的動力.

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從事服務業, 人與人之間的互動是最主要也是最難處理的課題.
MOMO的觀念是, 不管對象是旅行同業或直客, 都應該真誠對待.
尤其是機票這種產品, 很難去界定好與壞.
而服務本身, 更是無形, 價值無法輕易量化.
只求自己能誠實面對每個訂單, 提供對方最正確的資訊, 做到問心無愧.

然而並非每個顧客都喜歡這樣的做法.
大多數的客人, 不管MOMO怎麼說, 都認定MOMO在說謊.
航空公司不延開票日是MOMO掰的, 改期要收服務費也是MOMO故意污錢,
甚至還遇過, 即使MOMO講破嘴, 也不相信航空公司官網價錢就是旅行社的成本,
為了不肯用官網價格賣他, 而在電話那頭問候MOMO祖宗八代的, 也大有人在.

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日本東北地區大地震的那天起, MOMO就沒一天睡好覺.

除了擔心客人無法如期出國, 後續繁瑣的改期退票事宜外,

更擔心身在日本, 或從美國或加拿大經東京轉機的客人,

不知道他們是否都能順利搭上飛機返回台灣.

再加上這幾天各家航空公司針對此次天災的改期退票政策, 反反覆覆,

這一分鐘, 還忙著與未出發的客人解釋退票規則, 計算罰金,

轉個身, 卻收到航空公司更新的通告, 可以免責全退, 只得又匆匆忙忙去電, 請客人把代轉寄回辦退.

目前MOMO家的政策是, 只要航空公司免責辦退, 我們也是全額退費.

但有些很機車的航空公司及開票中心, 硬是要向MOMO家收取手續費,

即使我們努力爭取, 還是不能, 真的很無奈......

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首先, MOMO要代表全體169機票小站的工作人員,

謝謝各位網友一直以來對169機票小站的建言與指教.

為了感謝大家的支持與愛護, 169機票小站與Amadeus技術團隊,

特別趕在虎年歲末, 邁向兔年新春之際, 推出賀歲大禮,

全台第一個可搜尋即時有位, 同點或不同點進出, 含稅機票價格的網站!!

另外, 針對許多網友建議, 所修正的日期搜尋也OK了, 請大家試用囉, 新年快樂!!


 

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時間好快, 又過了一年,

MOMO照例整理了一下去年度旅遊相關事件, 與各位分享:

1. 廉價航空(LCC)大鳴大放, 東北亞, 東南亞, 紐澳及歐洲, 只要肯做功課, 就能搶到便宜好康的機票!
 
2. 景氣回升, 航空公司紛紛取消團票, 轉以個人票為銷售重點.
 
3. 今年給台灣外交部一個"讚"啦! 加拿大及歐盟都免簽, 出國更方便!
 
4. 機位難求, 航空公司大賺, 華航聽說要給4個半月的年終獎金, 不知股票會因此上漲嗎?
 

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早上去電一位阿伯, 告知他所訂購的高雄/香港來回機票,

開票期限已經到, 請他今天中午前決定是否開票.

沒想到阿伯反問我, MOMO, 妳高雄市長要投給誰?

這一問, 讓MOMO一頭霚水, 不知道高雄市長選舉關港龍航空什麼事?

阿伯說, 是這樣的, 他在另一家旅行社也訂了同樣行程的票,

但那個旅行社的小姐, 要投票的市長候選人和他不同調,

所以他決定, 如果MOMO選的是和他同樣的候選人,

就算MOMO貴個150元, 也要跟MOMO買機票.

唉...

可以回答: 阿伯, 您選誰我就選誰~~ 嗎?

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