旅行社小妹日誌~MOMOㄉ心情記事~

最近MOMO看了一本書, 作者對顧客群, 有個論調~

他說, 一般來說, 客人在購物時.
只能從下列三樣中選兩項~

1. Service 服務優
2. Quality 品質佳
3. Price 價錢廉

換句話說,
您要產品的品質佳(Quality),
又要客服人員回應又快又優(Service),

忙的時候哦, 真是做到要爆肝.

已經連續一個多禮拜, 中午沒時間吃午餐,
回不完的E-mail及Skype, 還有響個不停的電話~

知道MOMO最怕接到什麼電話嗎?
告訴你, 下面這種~

客人: "喂, 我是陳小姐."
MOMO : "您好, 請問您是那一位陳小姐?"
客人: "我姓陳, 我有跟你們訂機票?"
MOMO: "請問是訂到那裡去的機票呢?"
客人: "是去美國."

三月中旬起, MOMO和同事都超忙的~
忙到昏頭, 忙到冷氣開到23度還嫌熱,
忙到大家都開始有暴力傾向~

然後, MOMO發現,
只要遇到客人閒閒沒事, 打電話來"聊天"的,
大家都開始煩燥起來, 畢竟事有輕重緩急,
我們必須先處理目前手上的訂位及開票,
才有餘力去回覆詢問及報價, 望您能體諒ㄋㄟ~

狀況1: 已訂好機位, 只是想看看別家旅行社有沒有坑他?

MOMO的心裡話: 其實暑假的位子真是一位難求啊~

今天是桃子妹的幸運日!

遇到的客人都有禮又客氣, 超幸福的~

中午12:30左右回電給一位客人,
還沒開口解釋她想要更改的行程,
她就問: MOMO, 妳現在打給我, 妳到底吃飯了沒?
我說還沒吔, 她便命令我立刻去吃飯, 不要把身體搞壞了, 吃完飯才能打電話給她~

另外一位客人呢, 是六月底去美國打工度假的同學,
她說她知道現在訂已經有點晚了, 不過還是請我幫幫忙,
只要預算在4萬之內, 她都能接受, 而且願意立刻付款.

這時候訂位, 真的已經沒有便宜艙等可買,

最近真是有夠煩~

每天忙到沒時間吃中飯,
還被客人虧, 妳很大牌哦, 請妳報價和給個班機時間, 有這麼難嗎?

問題是, 每天進辦公室, 就有一連串的電話和e-mail要接要回~
已訂好位子的客人, 要改行程,
沒訂位子的客人, 等著報價,
已訂好位子己傳刷卡單的客人, 等著開票,
不時之間, 還有人來亂, 問些奇奇怪怪的問題,
比如說, 東京機場那個餐廳比較好吃啊?
捉狂~

今天有個爆笑的case, 與各位分享~

同事接到一位客人來電, 要同事幫她訂去美國的機票.

同事問他: 美國那裡呢? 客人回答:墨西哥.
同事說, 不對吧~ 墨西哥在中南美洲, 您是要去MEXICO CITY嗎?
客人答:好像不是這個地名吔~

同事想了想, 只好用猜的:那, 您是要去 GUADALAJARA 這個機場嗎?
客人答: 應該是吧, 我上次去, 是經洛杉磯進去美國, 再轉機的.
同事: 墨西哥的話, 經洛杉磯轉機是滿順的沒錯, 那我先幫您訂, 訂好再傳給您~

世界這麼大, 有很多地名是相同的~

例如光一個PARIS, 除了最出名的法國巴黎外,
美國的回納西州和德州各有一個PARIS,
連加拿大的安大略省也有一個小城市叫PARIS.

再比如說:倫敦, 英國和加拿大各有一個城市叫London,
如果客人說, 要去匹茲堡,
我一定會問, 是美國賓州的Pittsburg機場? 還是堪薩斯州的Pittsburg市呢?

MOMO不是客人肚子裡的迴蟲,
除非客人能夠非常精確的告訴我要去的地點,
而且是除了中文譯名外, 英文的拼音, 在那個國家那個州或省份,

那天在家裡加班時, 老闆突然MSN我,

"喂! MOMO! 妳上別人家的部落格了!!"

啥米?? 嚇出一身冷汗~~ 趕繄點選老闆傳來的聯結~~

原來是去年向MOMO購買機票前往歐洲的客人,
最近又跟我買了兩張機票去日本,
她在部落格上推薦我, 誇我有效率,
看了之後, 真是感動到不行吔~~

一直以來, 對自己入這行心情總有說不出的悶,
好客人多, 但壞客人更多,
而我又總是容易被別人的言語舉止所影響,

個性比較容易緊張的人, 情緒比較容易受外在因素波動的人, 都容易生病.

MOMO就是這樣的一個人.

年輕時唸書, 別人唸一次就去考試, 我總怕到要唸三次以上.
花比別人多的時間和心力, 常常考的還沒別人高分.
這樣日復一日, 年復一年, 我就不自覺的患了強迫症,
洗個手, 要洗三次, 關一次門, 要檢查五次以上.
自己也感覺到有些不對勁, 但總是不願意去面對,
沒想到離開台灣去海外流浪後, 心理和生理完全放鬆, 精神官能症竟不藥而癒.

現在回來了, 壓力潮湧而至, 又恢復了關個瓦斯要看三次的痛苦,
再加上工作的忙碌, 常常午餐和晚餐一起解決, 胃不堪折磨, 有時痛到難忍入睡.

最近常常遇到客人跟MOMO要手機號碼.

我的固定回答是: " 嗯, 有事, 請留在e-mail裡, 或是上班時間再call我就可以了."

聰明一點的客人, 瞭解我的意思, 就會說, OK, 沒問題, 有事我再寫mail給妳.
不聰明, 或者說, 比較自私的客人呢, 就會說, 寫mail太麻煩了, 講電話比較快!

以前剛入行時, 滿腔熱血, 手機號碼會不加思索的就給客人.
結果有些客人, 才不管現在是半夜或凌晨, 拿起話筒就撥,
然後都做些無厘頭的需求, 例如, "妳去幫我看看X月X日的班機還沒有位子?"
可是, 大哥, 我在睡覺吔, 電腦在辦公室, 我是怎麼去看機位啊?

我遇到最誇張的情況是, 週六晚間在和朋友歡唱卡拉OK時,
被客人命令, 立刻幫他訂位, 立刻傳真.

在旅行社上班, 常常接起電話來就無端被亂罵一通, 每天細胞不知少多少~

案例一:

MOMO: "您好!有什麼可以幫您的?"
客人: "我問你哦, 你們那個日本的機票賣多少?"
MOMO: "請問去日本那個城市呢? 要去多久? 什麼時候出發?"
客人: "你管我那麼多!! 我就是要你報價而已, 報價你不會哦! 那開什麼旅行社!"
MOMO: "不是啦, 先生, 因為您必須告訴我您的需求, 我們才能正確報價啊!"
客人: "騙肖吔, 你以為我沒買過機票哦!你們的服務太爛了啊!"
MOMO: &%#$%^&%*#

案例二: