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MOMO一早進辦公室, 就接到一個同學來電,
說話亂不客氣的, 要MOMO告知, 暑假期間的歐洲票價,
她規定一定要從高雄出發, 一定要從香港轉, 去程到法蘭克福, 回程從維也納返高雄.

MOMO請那位同學留電話, 她不肯,
請那位同學留E-mail, 她也不肯,
硬要MOMO立刻報價!!

MOMO耐著性子說, 同學, 我才剛進辦公室,
您也要等我開電腦, 幫您試算行程及稅金, 才能回覆您啊!!

同學說, "那妳要多久? 5分鐘夠不夠?"

MOMO回答, 不夠, 我得先處理其他要開票的case, 需要晚點才回覆您~

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航空公司有時態度高傲, 令人不敢恭維.

MOMO有很多客人, 即使知道跟航空公司直接訂位直接開票比較便宜,
仍是寧願請MOMO幫忙, 他們共同的心聲是: "航空公司太官僚了, 服務態度好差!!"

服務態度差, 也就罷了, 最令MOMO不能忍受的,
就是明明是航空公司自己搞砸的事情, 還要硬賴在旅行社頭上!!

MOMO的同事有個客人, 因為國泰航空班機大幅變動,
從歐洲起飛的班機無法按原計劃接駁回台北, 行程大亂,
客人接到桃MOMO同事的mail後, 立刻打電話給國泰要求處理,
怎料到他遇到一個天兵, 一聽到航班問題, 馬上就說,
"這不關我們國泰的事, 你要回去找你的旅行社處理!!"

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三月中旬,一個客人來信問MOMO,
台北新加坡來回, 四月底出發, 四天的機票含稅多少錢?

MOMO乖乖的報了價, 好心提醒他,
"四月底五月初是中國大陸的黃金週哦! 如果要訂位請快點作業!"

客人不為所動, 反而問了許多其他的問題,
例如說, 可以用消費券嗎? 可以信用卡分期嗎?

就這樣, 過了一個禮拜,
客人寫信再問MOMO, 說他已跟華航訂了機票,
問我要賣他多少錢?

MOMO請他給華航電代, 以便確認他所訂的艙等及時間,

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最近MOMO看了一本書, 作者對顧客群, 有個論調~

他說, 一般來說, 客人在購物時.
只能從下列三樣中選兩項~

1. Service 服務優
2. Quality 品質佳
3. Price 價錢廉

換句話說,
您要產品的品質佳(Quality),
又要客服人員回應又快又優(Service),

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春暖花開, 奧客紛紛出籠, 今天MOMO妹就遇到兩個~

第一位呢, 先是mail詢問台北出發到美國鳯凰城的票價及行程走法,
等到MOMO回覆後, 再自己上網訂票(因為人工訂票比較貴, 自己上網訂比較便宜啦~)
訂好後, 可能得意洋洋吧, 想說自己這樣省了快800元的票價,
怎知, 聯合航空下個電代, 通知MOMO, 這位客人同時有九組訂位記錄, 嚴重重覆訂位, 機位全部被拉掉!!
MOMO立刻通知客人, 客人嚇出一身汗, 花了一整天的時間, 打電話給另外其他八家取消訂位,
再回頭訂MOMO公司網站時~~~~真拍謝, 已經是候補了~~~

第二位, 更差勁, 連MOMO在內共有三位同事收到這位先生的mail, 要求報價及詳細行程,
MOMO一時不察, 給了他細節後, 他立刻跑去XX網訂位.
沒想到他對XX網的行程有意見, 打了很多通電話沒人理他,

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  • Apr 22 Wed 2009 22:46
  • MSN

MSN真是21世紀最酷的發明, 不只讓MOMO可以很快速的和朋友同事聯結, 還能分享大家的喜怒哀愁~

像今天啊, MOMO的MSN通訊錄上就有很多精彩的個人訊息:


*** 好友陳桑: 車禍開刀後瘦十五公斤,看來暫時可以遠離心血管疾病了
(陳桑出了大車禍, 幸運撿回一命, 苦中作樂, 樂觀正面的態度, 讚!)

*** 同事K妹: 嗚~嗚~嗚~小白生病了~
(後來MOMO才發現, 原來"小白"是K妹的老爺摩托車, 還以為是小狗狗呢~)

*** 同事玲玲: 李XX, 你是白痴還是文盲啊! 華航和長榮那一個字有一樣????
(李XX是客人啦, 他一直在盧, 說自己訂的不是長榮是華航, 可是明明他的e-mail說要訂長榮~)

*** 票務阿雅: 拜託各位, 我今天休假在家, 請不要問我機票票價的問題!

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這兩天MOMO真是忙翻了~

因為國泰暑假期間, 取消了許多班機, 也有許多香港出發的班機時間大幅變動,
造成不只是國泰或港龍本身的訂位有變, 更有許多藉由國泰做connecting的其他航空公司受到影響.總之, 就是一團混亂就是了~

這種時候, <已經開票>和< 尚未開票>, 就有很大的差別了~

如果還沒開票, 那就SORRY啦, 可以接受的話就是這樣,
不可以接受的話, 那就請坐別家航空公司, ByeBye, 再連絡~

已經開票的客人, 如果航班的變動可以接受, 那就OK,
如果不能接受呢, 就可以去電國泰航空, 請國泰負責到底, 因為~因為~我已經付錢了啊! 我是老大!!

MOMO的同事就有個客人, 極端不爽國泰去歐洲的班機延後,
去電國泰努力的給它抱怨後, 國泰竟然幫客人改了法航的班機,

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有首歌是這樣唱的~"最愛的人通常傷你最深"~

MOMO頗有同感, 因為最近遇到有件事, 讓我不禁感慨:
~~原來最奧的客人就是身邊最親的人~~

MOMO的表弟在美國華盛頓DC唸書,
暑假時想請女朋友去美國找他~
表弟請女朋友跟桃子妹聯絡, 幫她安排行程.

因為是親戚, 當然MOMO就很熱心, 馬上去電女朋友,
沒想到女朋友, 第一句話就是問票價多少?

MOMO回答, 不用擔心票價的問題, 我一定會用最便宜的價格賣妳. 但是這張票訂好後二天內要開票哦!
女朋友又說, 是哦~可是我還沒辦美簽吔! 而且我的工作是排班制的, 時間沒辦法確定!!

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訂機位也會訂到自己變成黑名單嗎?
MOMO, 妳真是愛說笑吔~~

告訴各位, MOMO真的一點都沒有開玩笑!!
變成航空公司或是旅行社的<黑名單>是件很嚴重的事,
絕對不要因為方便, 就愛訂亂訂, 訂到最後變成航空公司及旅行社的<拒絕往來戶>!!

MOMO有個客人, 天生愛遲到, 不管幫他訂多晚的班機, 他老兄都有本事來不及辦理Check-in.
每次到了機場, 才再跟航空公司的地勤人員"盧", 要求改搭下一班的飛機走~
一次, 兩次, 三次, 到了第四次, 地勤人員已經翻臉, 雖然仍是幫他排了隔班機, 但再三強調請他絕不可再犯!
這位老兄回來台灣時, 還得意洋洋地向MOMO炫耀, 他有多厲害, 總是可以用一堆五四三的藉口, 來達到他的目的~

但是, 前陣子, 他準備再搭這家航空公司出國時,

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<第一封>

親愛的MOMO:

我是剛剛打電話給妳的S小姐啦!
我在別人的部落格上看到妳的名字, 聽說妳服務不錯, 就來找妳囉!
我知道現在訂去紐約的機票有點晚, 但是請妳一定要幫幫我,
我真的一定得去吔, 好不容易找到這個打工的機會, 美簽又剛剛過,
要我放棄這個機會, 真的不想呢~
請幫我找找最最便宜的機票, 任何一家航空公司都可以, 只要便宜就好啦!

S小姐

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忙的時候哦, 真是做到要爆肝.

已經連續一個多禮拜, 中午沒時間吃午餐,
回不完的E-mail及Skype, 還有響個不停的電話~

知道MOMO最怕接到什麼電話嗎?
告訴你, 下面這種~

客人: "喂, 我是陳小姐."
MOMO : "您好, 請問您是那一位陳小姐?"
客人: "我姓陳, 我有跟你們訂機票?"
MOMO: "請問是訂到那裡去的機票呢?"
客人: "是去美國."

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前陣子MOMO參加同學會,
同學見面, 格外興奮,
好似時光倒流, 大伙兒拋開平日上班時的拘束和矜持,
回到腎上腺素亢進的年輕時代,
講話也開始不經大腦思考, 彼此吐嘈起來~

老李說, 小杜的英文很爛, 不會發"F"和"R"的音,
所以在美國唸書時, 最怕去麥當勞點餐, 因為每次點魚排堡(Fish Fillet),
出來的永遠都不是魚排堡~

小杜聽了很不服氣, 就說, 老李去美國找他時,
點餐的小姐問老李, 沙拉要什麼醬料(Dressing),

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三月中旬起, MOMO和同事都超忙的~
忙到昏頭, 忙到冷氣開到23度還嫌熱,
忙到大家都開始有暴力傾向~

然後, MOMO發現,
只要遇到客人閒閒沒事, 打電話來"聊天"的,
大家都開始煩燥起來, 畢竟事有輕重緩急,
我們必須先處理目前手上的訂位及開票,
才有餘力去回覆詢問及報價, 望您能體諒ㄋㄟ~

狀況1: 已訂好機位, 只是想看看別家旅行社有沒有坑他?

MOMO的心裡話: 其實暑假的位子真是一位難求啊~

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今天MOMO去麥當勞, 排在桃子妹前面,
一位看起來大學生模樣的男孩子正在點餐.

他問櫃台的服務小姐, 妳們的炸雞餐比較划算, 還是麥香雞餐比較划算?
服務妹妹很溫柔的解釋, 先生, 這要看您的需求囉~ 看您是否需要飲料和薯條或玉米濃湯搭配?

大學生想了約十秒鐘, 那妳們單點六個麥克雞要多少錢? 單點麥香堡要多少錢?
妹妹照著看板上的價錢一一回答後,
大學生又問, 那飲料怎麼算? 大杯有多大? 汽水和果汁有什麼不同?
這樣一來一回過了三分鐘後, 大學生終於決定要點餐~

他說:

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桃子妹的同事三個月前幫一對夫婦訂了去東京的自助套裝,
出發前一個禮拜, 這位太太急忙來電桃子妹的同事,
請同事再幫忙多訂四位同樣的行程, 同樣的旅館.

同事面有難色, 因為今年的端午節是連假, 機位難求,
更何況是同樣的行程, 同樣的旅館, 簡直是難上加難.

同事問桃子妹該怎麼辦?
桃子妹義正詞嚴的說, 應該跟客人講明, 就是IMPOSSIBLE啦!

過一會兒, 桃子妹看同事和那位太太講了好久的電話,
不禁好奇心大起, 追問怎麼一回事?

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今天是桃子妹的幸運日!

遇到的客人都有禮又客氣, 超幸福的~

中午12:30左右回電給一位客人,
還沒開口解釋她想要更改的行程,
她就問: MOMO, 妳現在打給我, 妳到底吃飯了沒?
我說還沒吔, 她便命令我立刻去吃飯, 不要把身體搞壞了, 吃完飯才能打電話給她~

另外一位客人呢, 是六月底去美國打工度假的同學,
她說她知道現在訂已經有點晚了, 不過還是請我幫幫忙,
只要預算在4萬之內, 她都能接受, 而且願意立刻付款.

這時候訂位, 真的已經沒有便宜艙等可買,

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不知道是氣候的關係, 還是MOMO真的EQ愈來愈差~
對於那些沒有禮貌, 不懂得尊重別人的客人,
我, 真是, 快要受不了~~~

<實例一>
客人: 我要問一下, 高雄到曼谷要多少錢?
MOMO: 請問效期要多久? 什麼時候出發?
客人: 大概去三天左右, 隨便那一天都可以出發!
MOMO: 如果是明天出發的話, 最便宜的票含稅約8500, 經香港轉的國泰.
客人: 那這個班機時間告訴我一下. 幾點飛, 幾點回?
MOMO: 好, 高雄是港龍的幾點出發, 幾點到, 接曼谷的是幾點出發, 幾點到~

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  • Apr 01 Wed 2009 00:18

最近真是有夠煩~

每天忙到沒時間吃中飯,
還被客人虧, 妳很大牌哦, 請妳報價和給個班機時間, 有這麼難嗎?

問題是, 每天進辦公室, 就有一連串的電話和e-mail要接要回~
已訂好位子的客人, 要改行程,
沒訂位子的客人, 等著報價,
已訂好位子己傳刷卡單的客人, 等著開票,
不時之間, 還有人來亂, 問些奇奇怪怪的問題,
比如說, 東京機場那個餐廳比較好吃啊?
捉狂~

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